Se denomina reputación online al prestigio o imagen que tiene una marca o una persona en Internet y el sentimiento que genera. Este aspecto, no está bajo el control de esa empresa o persona, ya que cualquier usuario de Internet puede contribuir a fabricarla aportando sus comentarios y opiniones.
La reputación online es la suma de dos aspectos complementarios:
• Factores internos: La información que una organización o persona comparten sobre sí misma y las acciones en Internet que realizan a lo largo del tiempo.
• Factores externos: Toda la información que aportan otros usuarios en Internet.
Importancia de la reputación online
• Decisiones de compra: Una gran parte de usuarios antes de realizar una compra, realizan una investigación previa de la marca en Internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones. Si la marca no está bien valorada y los comentarios negativos son accesibles con relativa facilidad, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
• Reputación online y SEO: A la hora de establecer el posicionamiento de una web, Google tiene en cuenta tanto su estructura interna como su reputación. Las webs que cuentan con un gran número de enlaces y valoraciones positivas, tienen más probabilidades de aparecer entre los primeros puestos de las páginas de los motores de búsqueda, generando tráfico orgánico de forma gratuita.
• Influye en el prestigio e imagen de marca: Los usuarios confían más en las opiniones de otras personas parecidas a ellos que en las de la propia empresa, por lo que los comentarios sobre una marca, influirán directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forman de esa determinada marca.
• Fidelización: Las marcas que cuentan con una reputación online más consolidada, tienen mucho más sencillo fidelizar a los usuarios e incluso que les recomienden en público.
• Una buena reputación online genera confianza en los usuarios: Cuántos más comentarios positivos cuente una empresa, más confianza generará entre su público y más posibilidades habrá de que dejen comentarios de forma positiva a su vez.